С какими жалобами граждане чаще всего обращаются в органы по надзору в сфере защиты прав потребителей, а также на что стоит обращать внимание при подписании договоров на оказание услуг, в интервью RIA Prima-Media (РИА Прима-Медиа) рассказала начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Приморскому краю Мария Аралова.
— Мария Сергеевна, расскажите о специфике работы вашего отдела, каковы направления его деятельности?
— Наш отдел, в основном, работает с обращениями граждан. К нам поступает наибольшее количество обращений в масштабах службы. Кроме этого, мы проводим проверки и иные контрольно-надзорные мероприятия, например, контрольные закупки, административные расследования. Также мы выдаем распоряжения в адрес организаций: магазинов, исполнителей услуг. Защищаем права потребителей в суде путем дачи заключения по делу о защите прав потребителей, пишем исковые заявления в защиту прав неопределенного круга потребителей или конкретных лиц, если они относятся к социально незащищенной категории населения.
— На что в основном жалуются потребители, с чем Вы работаете?
— Обращения потребителей в основном, связаны с приобретением товаров и услуг. Они из года в год чуть-чуть друг друга перевешивают — то услуги, то товары. Например, в прошедшем году слегка перевесили услуги связи, когда произошел коллапс — ледяной дождь, у людей "оборвало" провода. Если говорить о жалобах на товары, то по обращениям в основном лидируют технически сложные устройства. Люди приобретают бытовую технику, смартфоны, ноутбуки и так далее. Но в случае выявления недостатка дальнейшее взаимодействие потребителя и магазина не всегда дает положительный результат. Тогда граждане, как правило, обращаются в нашу организацию за помощью.
Вообще, нам поступает достаточно много жалоб, в основном это реализация продовольственной продукции без нужной маркировки или просроченных товаров, с истекшим сроком годности. Также распространены жалобы после приобретения товаров через интернет. На фоне пандемии мы все стали более активными пользователями всевозможных платформ по продаже одежды, обуви, товаров для дома, продуктов питания. В основном это два вида жалоб: на некачественный товар и когда людям вообще ничего не отправили, либо отправили совсем не то, что они заказывали. Предположим, человек заказал одежду, а ему отправили посылку с песком. Отмечу, что большинство обращений — это жалобы даже не на платформы, а на объявления в социальной сети Instagram (12+). Но Instagram — это не интернет-магазин, надо это иметь в виду. И все объявления там размещаются на личных страницах конкретных людей, которые якобы представляют какую-то компанию (а есть ли она или нет — неизвестно). Мы рекомендуем людям не покупать ничего через социальные сети и сайты, где неизвестные лица продают какие-то товары. Ни ФИО этих граждан, ничего нет. Что в последствие очень затрудняет процесс защиты гражданами своих прав.
— Какие жалобы являются поводом для проверок?
— Мы работаем со всеми жалобами, всем заявителям направляем ответы. Основанием для проверки могут стать обращения, содержащие информацию об угрозе жизни и здоровья человека, о причинении вреда здоровью, о нарушении прав потребителя в случае, если потребитель уже ранее обратился с претензией в адрес продавца или исполнителя и его требования не были удовлетворены. А также обращения, содержащие информацию о нарушении требований маркировки товаров.
Наглядный пример — обращение о покупке в магазине молочной продукции с истекшим сроком годности, что является потенциальной угрозой причинения вреда жизни и здоровью потребителей. Или жалоба граждан, что в какой-то организации общественного питания курят кальяны. Что может стать основанием для проведения контрольной закупки. Подобные мероприятия мы проводим достаточно успешно и привлекаем к ответственности лиц, оказывающих подобные услуги. Еще пример — обращение о реализации обуви без контрольных знаков, QR-кодов. Между тем, обувь относится к предметам, которые в настоящее время должны реализовываться со средствами идентификации. Далее — продажа сигарет в магазинах, расположенных менее чем в 100 метрах от образовательных учреждений, это тоже потенциальная угроза жизни и здоровью. Все вышеперечисленные обращения становятся основанием для проведения административных расследований, либо контрольных закупок.
— Каков алгоритм действий для граждан, у которых есть какие-то претензии после приобретения товаров? Сразу нужно идти в Роспотребнадзор, или пытаться сначала как-то урегулировать вопрос с магазином?
— Мы всегда советуем в первую очередь попробовать мирно урегулировать все вопросы с магазином. Конечно же, нормальный администратор, директор или продавец извинится, вернет деньги, предложит выбрать новый товар. То есть, поведет себя мудро, чтобы не спровоцировать проверку Роспотребнадзора. А в случае, когда магазин не идет навстречу или, не дай Бог, отвечает хамством, тогда, конечно, нужно направлять обращения в наш адрес.
— На каких законных основания магазин может отказать покупателю в удовлетворении его претензий?
— Если речь идет о замене просроченного товара или товара, на котором нет маркировки, то таких оснований не существует, они в принципе не должны находиться в реализации. А если человек на второй день приносит сотовый телефон и говорит о том, что ему цвет не понравился, то снований для возврата нет. И отказ магазина будет полностью правомерным.
— Давайте перейдем к договорам на оказание услуг, на что гражданам нужно обращать внимание при подписании подобных документов?
— По договорам оказания услуг поступает много разных обращений. Много жалоб мы получаем на платные медицинские услуги, услуги связи, в том числе на подключение каких-то платных услуг. На почту очень много жалоб из-за не вовремя доставленной корреспонденции.
Что касается моментов, на которые стоит обратить внимание, во-первых, есть такое понятие как "неустойка за нарушение сроков оказания услуг". Размер этой неустойки предусмотрен законом "О защите прав потребителей", и он не может быть ниже той суммы, которая в нем указана. Это так называемая гражданская ответственность исполнителя перед потребителем. Между тем, очень часто размер этой неустойки занижается. Поэтому мы советуем гражданам не полениться, заглянуть в 28 статью закона "О защите прав потребителей" и сравнить суммы из договора и закона. Если вдруг есть расхождения, то все условия, которые ущемляют права потребителя, признаются недействительными. Соответственно, все расчеты нужно будет производить с учетом неустойки, предусмотренной статьей закона.
Второй важный момент: очень часто в договоре указывается, что рассмотрение споров будет осуществляться судом по местонахождению исполнителя. Например, компания зарегистрирована в Новосибирске, и потребитель из Владивостока якобы должен обращаться новосибирский суд. Это тоже нарушение закона "О защите прав потребителей". В соответствии с 17 статьей потребитель может обратиться в суд по месту жительства, по месту своего нахождения, по месту заключения или исполнения договора или по месту нахождения организации. Выбор принадлежит потребителю. И это значительно облегчает защиту своих прав.
Также есть нюансы, касающиеся расторжения договоров. Например, в договорах на оказание услуг по размещению на базах отдыха зачастую прописывается, что документ нельзя расторгнуть за 2-3 дня до заезда. В противном случае предусматривается штраф вплоть до 100% от стоимости. У нас очень многие базы отдыха летом грешат подобными нарушениями. Так вот, это является ущемлением прав потребителей. Согласно статье 32 закона "О защите прав потребителей" гражданин имеет право отказаться от услуг при выплате исполнителю фактически понесенных им расходов. Не штрафа, а доказанных понесенных расходов исполнителя!
Кроме того, информация об услуге, так же, как и информация о товаре, должна быть достоверна. То есть, указанный в рекламе перечень услуг действительно должен предоставляться, фотографии должны быть реальными. И в случаях, когда информация предоставлена недостоверная, потребитель может отказаться от договора и потребовать возмещения убытков.
К примеру, человек приехал из Владивостока в Андреевку, увидел, что реальность радикально расходится с рекламой, бассейна нет, вместо дивана раскладушка, и говорит: "Я здесь жить не хочу. Компенсируйте мне, пожалуйста, убытки". Реальным убытком будут, как минимум, деньги за израсходованный бензин. Конечно, в добровольном порядке никто не эти расходы возместить не захочет. В данном случае нужно будет зафиксировать происходящее видеозаписью на свой телефон. Свидетели, как правило, находятся из близких, мы же не одни приезжаем в подобные места отдыхать. Имея на руках фиксацию всех доказательств, письменную претензию в адрес исполнителя услуг, письменный отказ от удовлетворения требований, можно спокойно идти в суд.
— Что можно посоветовать гражданам при подписании договора на оказание услуг? Может ли покупатель потребовать в нем что-то изменить?
— Очень часто потребители пишу в своих обращениях: "Договор я не прочитал, потому что торопился, меня отвлекал, забалтывал продавец, меня опоили чаем, кофе, я расслабился, мне уже не до того было" и так далее. На самом деле, читать договоры нужно и важно, особенно если они связаны с кредитом или другими финансовыми обязательствами, существенными для вас.
Более того, например, договор потребительского кредитования каждый человек может взять на дом для изучения. На это дается пять дней. При спокойном прочтении можно будет внимательно изучить все ссылки на какие-то правила, тарифы, установленные банком, зайти на сайт, посмотреть еще раз условия. Это в порядке вещей.
Что касается изменения условий договоров, если вдруг вам идут на встречу в какой-то небольшой организации и готовы изменить формулировку того или иного пункта, то вам повезло. Потому что чаще всего договор оказания услуг относится к публичным договорам. Есть определённые правила, разработанные исполнителем, и мы как потребитель, выбираем именно по ним подходящего нам исполнителя.
Например, есть три вида транспорта: один условно стоит 5 рублей, другой 125 рублей, а третий 55 рублей. Мы садимся в тот, который нам подходит по всем критериям. Мы понимаем, что за 125 рублей будет удобно, но дорого. А за 5 рублей дешево, но грязно, и автобус старый. В итоге выбираем среднюю ценовую категорию с оптимальным сочетанием цены и качества. Точно так же везде. Мы по условиям договора, разработанным исполнителем, выбираем то, что нам больше подходит.
Материал подготовлен в рамках проекта RIA Prima-Media (РИА Прима-Медиа) "Приморье: закон и порядок". Основной целью проекта является продвижение юридической грамотности, повышение правового сознания и информированности приморцев, формирование гражданской ответственности у молодого поколения.
